Wissensmanagement im Unternehmen

"Weiss jemand, wie ich ...?" Dieser Satz fällt bei uns im Arbeitsalltag häufig. Und tatsächlich weiss meistens jemand, wie man das entsprechende Problem lösen kann, hat genau das schon mal getan, sich damit beschäftigt oder weiss, wo man gucken muss. Doch was, wenn diese Person gerade nicht da ist oder keine Zeit hat?
Wie kann man das in einem Unternehmen vorhandene und entstehende Wissen Sammeln und besser verfügbar machen?

Am myInnovationDay habe ich mich mit dem Thema Wissensmanagement beschäftigt. Denn ich bin gerne ein Besserwisser.

Was bedeutet Wissensmanagement?

Wissensmanagement [-mæn?d?m?nt] (englisch knowledge management) ist ein zusammenfassender Begriff für alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen.

In Verständlich(er): Wissensmanagement bezeichnet die Abläufe und Strukturen, mit denen Wissen in einer Organisation verwaltet und verfügbar gemacht wird.

Wissen ist mehr als die bloße Informationsablage und Informationsweitergabe

“Wissen” teilt sich in zwei Bereiche ein, die eine jeweils unterschiedliche (aber nicht zwangsläufig voneinander getrennte) Erfassung und Behandlung erfordern: 

Explizites Wissen sind alle Informationen (Daten und Kompetenzen) die sich in irgendeiner Weise, z.B. schriftlich, erfassen und ablegen lassen. 

Implizites Wissen sind die Fähigkeiten und die Erfahrung einzelner Personen, die sich nicht (einfach) fixieren und weitergeben lassen, sondern in dem Individuum genuin sind. 

Beide Wissensbereiche lassen sich darüber hinaus jeweils noch in zwei Kategorien unterscheiden: individuelles Wissen ist das Wissen, dass eine Person hat, während kollektives Wissen Regeln und Abläufe (in der Organisation) beschreibt.

Zielsetzung

Ziel des Wissensmanagements in einer Organisation sollte immer sein, das vorhandene Wissen zu erschließen und (einfach) zugänglich zu machen.
Im Fall von explizitem Wissen ist dies relativ einfach. Es kann aufgezeichnet und gesammelt werden. In Texten, Bildern, Regeln, Anleitungen, … Dazu bedarf es “nur” der Möglichkeit zur strukturierten und zugänglichen Sammlung (Kombination) des Wissens.
Bei implizitem Wissen kann einerseits transparent gemacht werden, wo implizit-individuelles Wissen vorhanden ist - also welche Personen zu welchen Themen hinzugezogen werden können. 
Um sich nicht zu stark abhängig von Einzelpersonen zu machen und Prozesse / Projekte nicht zu gefährden sollte die “Externalisation” sowie die “Sozialisation” angestrebt werden. Dies ist einerseits die Übertragung von den Wissensträgern in Aufzeichnungen, also die Überführung in explizites Wissen (Externalisation) sowie die Weitergabe des Fachwissens an andere (Sozialisation). Dies ist wesentlich komplizierter, da Erfahrung oder bestimmte individuelle Fähigkeiten - wenn überhaupt - nur sehr kompliziert und vor allem insbesondere über intensive Kommunikation zu vermitteln und nur mit einer relativ hohen Abstraktion niederzuschreiben sind. 

Kollektiv-implizites Wissen lässt sich über Abläufe (Workflows & Controlling) und Workshops oder Übungen aber zumindest grundlegend vermitteln. Der Vermittlungsprozess wiederum kann mittlerweile ebenfalls aufgezeichnet (explizit gemacht) werden respektive macht es leichter, die entsprechende Abstraktion zu erfassen als das reine Wissen, dass sich ggf. gar nicht fixieren lässt.

Expliziertes Wissen in der Praxis

Meine initiale Idee, wie ich Wissen und bestehende Informationen in der Agentur greifbarer und zugänglicher machen kann, habe ich, nachdem ich mich (viel zu lang) mit der (super-spannenden) Theorie beschäftigt habe, noch etwas verfeinert.
Explizites Wissen: Einerseits habe ich die bestehenden von uns genutzten Wissensspeicher (und davon gibt es eine Menge) auf ihre Vor- & Nachteile abgeklopft und einen Vorschlag erarbeitet, wie wir - und das war mir besonders wichtig - eingebettet in den Workflow Wissen sammeln und strukturieren können. Dazu habe ich mich für Google-Drive entschieden. Das zwar einige Nachteile gegenüber genuinen Wissensmanagement-Tools hat, aber in unseren Abläufen ohnehin fest verankert ist und damit eher genutzt und aktualisiert wird. Zudem schluckt es quasi alle Arten von Daten, auch wenn sie “nur online” verfügbar sind, gibt diese auch einfach mit einer guten Suche wieder heraus, ist überall verfügbar und erlaubt uns über freigaben immer auch die Öffnung (zum Kunden, zu Partnern, etc.). Die Themen habe ich darin in Ordnern organisiert die in etwa analog zur Tabelle des impliziten Wissens (s.u.) sind. So kann man sich besser zurechtfinden. Dort werden einerseits Dateien abgelegt, die man bei der Recherche findet oder die man zu diesem Thema erstellt hat (z.B. für eine Präsentation). Außerdem soll es eine Zusammenfassung zu jedem Thema geben (als Google Doc). Eine Struktur hierfür habe ich grundlegend überlegt, eine konkrete Umsetzung für ein Thema aber nicht mehr geschafft. Die Zusammenfassung beinhaltet einerseits das niedergeschriebene Wissen der Personen, die das Dokument gepflegt haben und soll jeweils erweitert bzw. aktualisiert werden wenn sich wieder jemand mit dem Thema beschäftigt. Andererseits schafft es die Verlinkung zu bisherigen Projekten, Benchmarks und zu verwandten Themen in der Knowledge-Base.

Wie funktioniert impliziertes Wissen in der Praxis?

Ich habe eine Tabelle entworfen, mit der das implizite Wissen innerhalb der Agentur abgebildet werden kann. So ist als erster Schritt erfasst, wen man zu welchem Thema befragen kann. Die Tabelle beinhaltet dabei auch eine Wissenstiefe-Skala, mit der man die Profis und Fallbacks erkennt. So kann man sich je nach Verfügbarkeit des Jedi-Meisters oder bei banalen Fragen auch an jemand anderen wenden.

Für den Transfer des Wissens im Team (Sozialisation) arbeiten wir schon jetzt mit Workshops und Schulterblicken bzw. einer Art Mentoren-Programm für neue Mitarbeiter und Azubis. Daraus - soweit bin ich nun noch nicht gekommen - lassen sich vielleicht auch entsprechende Formate oder Skripte generieren, um diesen Transfer zumindest grundlegend in explizite Form (Externalisierung) zu bringen.

Fazit

Ein Anfang für die Zusammenführung der verschiedenen Plattformen und vor allem eine aktivere Nutzung ist gelegt. Die Ideen werden demnächst im Wochenmeeting vorgestellt und müssen dann “nur noch” umgesetzt werden. Durch die Nähe zum Workflow bin ich aber guter Dinge, dass wir das hinkriegen und nach und nach einen tollen Wissensfundus zusammenstellen, der vieles effektiver und einfacher macht. Auch für die Wissensvermittlung untereinander finden wir sicherlich gute Wege, um manche Recherche gänzlich obsolet zu machen und die Ergebnisse noch besser zu machen.